Gerente de Operações e Experiência do cliente

Job description

Somos a maior varejista de moda do Brasil. A companhia, foi a primeira corporação brasileira com 100% das ações negociadas em bolsa e está listada no Novo Mercado, grau mais elevado dentre os níveis diferenciados de governança corporativa da B3. Está presente em todas as regiões do país por meio de suas lojas, que oferece moda em diferentes estilos.

        Job requirements

        • Perfil Multiskill e experiência em áreas de gestão de clientes (experiência do cliente, experiência do usuário, marketing de relacionamento, atendimento, canais de relacionamento);
        • Fazer gestão baseada em dados (Data Driven);
        • Experiência com implantação de projetos de transformação digital;
        • Capacidade analítica e financeira;
        • Experiência com gestão de operações de alta complexidade;
        • Mindset digital, colaborativo e propositivo;
        • Capacidade de formar novos líderes.

        Responsabilidades:

        • Liderar pelo exemplo, engajar e desenvolver a equipe para realização de objetivos comuns;
        • Gerenciar e direcionar as equipes de lideranças para obtenção dos melhores resultados estratégicos;
        • Sponsor na consolidação dos processos da frente de Customer Experience, ajudando a desenvolver cada vez mais a visão Customer Centric em toda a empresa;
        • Elaborar estratégias para o atingimento do NPS (Net Promoter Score) das operações e todas as demais pesquisas de satisfação de atendimento;
        • Conduzir o desenvolvimento de novos modelos de negócio, com visão digital e de resolutividade, aplicando novas tendências de mercado que possam ser traduzidas em insights e ações para as áreas de atendimento;
        • Garantir que a voz do cliente seja conhecida por toda a empresa, endereçando oportunidade às áreas responsáveis para que possam atuar na melhoria contínua, visando sempre a melhor experiência para nossos clientes em toda a sua jornada;
        • Explorar continuamente estratégias e soluções digitais para melhoria da experiência do cliente;
        • Responsável pelo relacionamento com as áreas de negócio;
        • Gerenciar os processos de transformação digital das centrais de atendimento, utilizando ferramentas/tecnologias como Inteligência Artificial e Machine Learning;
        • Realizar análise e tomada de decisão através dos indicadores e controles financeiros;
        • Garantir o acompanhamento dos indicadores de atendimento / relacionamento, com máxima qualidade e endereçando melhorias e implementações que levem a Organização a entregar a melhor experiência do varejo aos nossos clientes;
        • Experiência com meios de atendimento digital (WhatsApp e Chatbot), chat, e-mail e midias sociais;
        • Garantir o orçamento da área.

        Será um diferencial:

        • Vivência em design estratégico, design de serviços ou design thinking;
        • Noções sobre estratégias omnichanel;
        • Conhecimento de técnicas de melhoria contínua e metodologia ágil.

        Formação:

        Ensino superior completo

        Pós graduação/MBA será um diferencial

        Idiomas Espanhol e Inglês, será um diferencial