Especialista em Gerenciamento de Incidentes e Service Desk (ITIL e COBIT)

Job description

Somos mais que uma máquina, somos uma empresa de tecnologia e serviços para o varejo. Lideramos o segmento de pagamentos eletrônicos no Brasil e na América Latina. Em 2018, capturamos em nossas plataformas mais de 6,9 bilhões de transações e R$ 616,7 bilhões em volume financeiro.

A nossa crença é mover o mercado, e a ponta de pagamento é a porta de entrada para diversos serviços inteligentes e conectados entre si: oferecemos um portfólio de soluções para atender às necessidades dos nossos mais de 1,4 milhão de clientes ativos, desde os empreendedores individuais até os grandes varejistas espalhados por todo o país.


Além de uma estrutura que mantém os negócios em movimento, com tecnologia de ponta, logística eficiente e os mais rígidos padrões de segurança, provocamos o mercado a evoluir. Transformadores, somos máquina, internet, celular e o que mais vier. Acreditamos que nenhum negócio nasceu para ficar parado e a nossa vocação é despertar essa mesma inquietude em cada um dos nossos clientes.


Promovemos a inclusão e valoriza a diversidade em toda a sua multiplicidade. Aqui você pode ser quem você é independente de raça, gênero, orientação sexual, deficiência, estado civil, religião, idade, origem, condição social. Incentivamos que todos que se identifiquem com o perfil e pré-requisitos das vagas disponíveis na Cielo se candidatem - você é bem-vindo em todas as oportunidades.


Nossa empresa preza pela saúde e bem-estar dos nossos colaboradores e dos nossos candidatos, por isso, em virtude da pandemia de COVID-19, todas as nossas entrevistas serão feitas por vídeo conferência!


Conheça mais no nosso site: https://www.cielo.com.br/

DESCRIÇÃO DA VAGA


Buscamos pessoas que são conectadas com a nova realidade digital, que gostem de aprender novas tecnologias e compartilhá-las e que querem fazer a diferença e deixar sua marca no mundo em transformação de Meios de Pagamento brasileiro.


Aqui na Cielo valorizamos profissionais de alto desempenho, respeitamos as diferenças individuais e trabalhamos em total colaboração e sinergia. Buscamos incansavelmente a superação das expectativas e necessidades de nossos clientes!


Pensou: Esse sou eu? Então venha fazer parte desse time!


RESPONSABILIDADES E ATRIBUIÇÕES


O dia-a-dia vai ser o seguinte:

  • Garantir que o conhecimento sobre o processo esteja permeado para toda a companhia;
  • Gerenciar e inovar o gerenciamento de Service Desk e Incidentes para a Companhia;
  • Suportar o processo e as equipes para assegurar altos índices de resolução de Incidentes no menor tempo possível;
  • Ajudar na disseminação dos conceitos ITIL;
  • Segurar que o processo seja operacionalizado e executado segundo as políticas, processos e instruções de trabalho estabelecidas, promovendo o alcance dos Indicadores de Objetivo e de Desempenho;
  • Suportar os Grupos de Solução de Incidentes (N1, N2 e N3), identificando oportunidades de melhoria e necessidades de treinamento;
  • Garantir os atendimentos de chamados dentro dos prazos;
  • Fazer gestão do ciclo de vida dos chamados e promover os escalonamentos de maneira adequada e tempestiva;
  • Gestão de Backlog e ações de mitigação e diminuição;
  • Aumentar continuamente o nível de atendimento de chamados em primeiro nível;
  • Assegurar que o Proprietário do Processo seja provido com as informações gerenciais necessárias a respeito do mesmo, sobre quebras (ou potenciais quebras) nos acordos (SLA, OLA e UC) estabelecidos;
  • Certificar-se quanto a quantidade e nível de recursos necessários que estão disponíveis para a solução dos chamados;
  • Manter o conhecimento da equipe de analistas de service desk, seja através de treinamentos, workshops ou demais atividades de forma contínua;
  • Coordenar os Grupos de Solução de Incidentes a fim de manter a resolução dos Incidentes dentro do tempo acordado;
  • Fazer interface com todas as áreas de atendimento da Cielo e parceiros;
  • Estabelecer e manter integração com outros canais de atendimento;
  • Realizar contato com clientes internos e externos representando TI com o intuito de amenizar o impacto e garantir a informação no mais alto nível;
  • Participação em fóruns representando TI;
  • Responsável pela condução dos incidentes e crises;
  • Trazer inovações para o Processo de Service Desk e Gestão de Incidentes;
  • Realizar Gerenciamento de Incidentes, Crises e Service Desk;
  • Liderar as Crises relacionadas a Incidentes críticos, com foco na mitigação do impacto e causa raiz;
  • Elaboração, gestão, análise e confecção de relatórios gerenciais do negócio, contabilizando informações de disponibilidades, financeiras, dentre outros;
  • Liderar comitês multidisciplinares com o intuito de mitigação dos impactos provenientes dos Incidentes;
  • Estreitar o relacionamento com as demais áreas internas e externas.

Job requirements

O que você precisa ter de conhecimento para essa vaga:

  • Inglês avançado/fluente;
  • Experiência prática no Framework ITIL e Cobit, principalmente em Gestão de Incidentes, Service Desk, Eventos, Crise e Problemas;
  • Conhecer o segmento de Cartões;
  • Experiência com troubleshooting (liderança técnica) em ambiente de missão crítica;
  • Ter habilidade nas ferramentas de Serviços de TI da CA. (SDM, BO e Xtraction);
  • Ter experiência com catalogo de serviços;
  • Ter habilidade para gerenciar processos por indicadores;
  • Disponibilidade para trabalhar eventualmente aos finais de semana. Quando necessário.
  • Pacote office avançado.


E seria legal também se você tivesse:

  • Pós graduação

O que queremos encontrar no seu perfil:

  • Habilidades para atuar em grupos multidisciplinares, com conhecimentos para influenciar.
  • Perfil orientador, com capacidade de aprofundar conhecimento, sistematizá-lo e passá-lo adiante com comunicação direcionada para gerar aceitação e motivação em torno de quem precisa aprender.
  • Lidar com pressão
  • Resiliente
  • Boa comunicação

INFORMAÇÕES ADICIONAIS


Falando de benefícios, você vai poder contar com:

  • Pacote de benefícios atrativo
  • Remuneração variável anual (PPR)
  • Horário flexível
  • Home Office
  • Sexta-feira curta